Содержание
Першокласні компанії надають пріоритет збору обширних даних, що охоплюють уявлення про взаємодію з клієнтами та відповідну динаміку. Практика запису розмов виділяється як ключова стратегія для захоплення, ретельного вивчення та розуміння суті спілкування клієнтів по телефону.
Запис дзвінків виконує подвійну мету. Це гарантує, що представники служби підтримки клієнтів забезпечують виняткову продуктивність і суворо дотримуються операційних протоколів. Крім того, він допомагає підприємствам відповідати зростаючим очікуванням споживачів — бізнес-імператив, який набув популярності у світлі гострої ринкової конкуренції та постійних змін у нормативно-правових актах.
Значною мірою важливість запису розмов для безпеки бізнесу недооцінюється, і це є серйозним недоглядом. Ось як запис телефонних розмов для бізнесу може підвищити стабільність і безпеку бізнесу.
1. Відповідність законодавству та нормам
У той час як у деяких секторах діють суворіші правила щодо запису розмов і документування даних (щоб отримати докладну нормативну інформацію, зверніться до розділу «Міркування» нижче), запис розмов важливий для ведення точних журналів діалогів, фінансових обмінів, особистих даних і згод.
Візьмемо як приклад фінансовий сектор: приголомшливі 97% компаній повинні зберігати записи дзвінків клієнтів для дотримання законодавства, а середній фінансовий вплив витоку даних становить значних 4,24 мільйона доларів. Ці записи є безцінними для надання доказів у юридичних справах, під час аудитів або під час контролю регулятора.
2. Зменшення корпоративної та особистої відповідальності
Непорозуміння часто призводять до розбіжностей із клієнтами. Не дивно, що іноді клієнти або працівники неправильно розуміють умови контракту. Це може призвести до судового розгляду, навіть до суду.
Такі судові процеси часто сильно порушують роботу організації та можуть призвести до фінансових втрат і навіть шкоди бренду. Запис розмов дозволяє вирішити більшість непорозумінь і суперечок до того, як вони переростуть у юридичні проблеми.
3. Запис пропущеної інформації
Записи розмов служать точною історичною довідкою, що приносить користь як компаніям, так і клієнтам. Вони необхідні для запам’ятовування взаємодії з клієнтом, детальної інформації про продукт, інструкцій зі встановлення та багато іншого. Якщо клієнт забуде своє точне замовлення чи спеціальні функції, які він просив, або якщо будь-яка ситуація вимагає детального пригадування, заархівовані дзвінки нададуть ці важливі деталі.
4. Прозорість
Крім того, компанії, які використовують системи запису розмов, зобов’язані регулювати доступ до зібраних даних розмов, щоб дотримуватись правових стандартів. Вкрай важливо, щоб керівництво компанії обмежувало доступ до конфіденційних записів клієнтів лише для персоналу, якому необхідно переглянути їх для контролю якості в кол-центрі, вирішення конфліктів та інших пов’язаних завдань.
Записи розмов забезпечують збереження всіх процесів і діалогів і їх можна прослухати в будь-який час. Для цього підійде програма для запису розмов на iPhone або система VoIP. Кожен вибирає свій варіант, але набагато простіше використовувати iCall для iOS в платному або безкоштовному режимі.
Існує безкоштовний пробний період, але для професійного використання диктофона дзвінків є опція підписки. Його також можна використовувати як диктофон телефону iPhone. Загалом, запис дзвінків гарантує прозорість усіх діалогів.
5. Захист конфіденційності
Підрозділи кібербезпеки та ІТ-підрозділи зобов’язані дотримуватися розширених правил конфіденційності, які охоплюють різні регіони, яскравими прикладами є GDPR у Європі та CCPA у Каліфорнії. Ці правила визначають протоколи зберігання, пошуку та обробки записів телефонних розмов.
Крім того, підприємства повинні знати про Закон про перенесення та підзвітність медичного страхування (HIPAA) у Сполучених Штатах. Цей федеральний закон встановлює загальнонаціональні норми безпеки та конфіденційності для захисту захищеної інформації про здоров’я, забезпечуючи суворе дотримання вимог щодо керування особистими медичними даними.
6. Вирішення суперечок
У світі торгівлі непоодинокі випадки, коли неправильне тлумачення або зрив зв’язку викликають розбіжності. Однак завдяки впровадженню технології запису дзвінків фірми можуть без зусиль відтворити минулі дискусії, щоб виправити будь-які побоювання чи невідповідності.
Ця можливість сприяє швидкому вирішенню суперечок і формуванню атмосфери відкритості та надійності серед компанії, її клієнтів і співробітників.
7. Навчання співробітників
Щоб гарантувати, що запис дзвінків відповідає всім відповідним законам, підприємствам вкрай необхідно детально ознайомити своїх співробітників з правилами, пов’язаними з отриманням згоди.
Співробітники справді повинні знати правила, коли мова заходить про наші правила щодо інформування людей про те, що їхні дзвінки можуть записуватися. Не менш важливо, щоб вони були готові натиснути «стоп», якщо комусь це не подобається, зберігаючи будь-яку особисту інформацію під замком.
Якщо ви займаєтеся бізнесом і приділяєте особливу увагу отриманню належної згоди, а також віддаєте пріоритет захисту особистої інформації людей, то використання записів дзвінків для прискорення гри стане легким завданням – без драми із законами чи ризику для вашої репутації.
Висновок
Окрім підвищення продуктивності та вирішення непорозумінь, запис дзвінків також може діяти як сітка безпеки. Ухилятися від судових баталій разом із уникненням фінансових чи публічних втрат іміджу є великою перемогою.