Содержание
Первоклассные компании отдают приоритет обширному сбору данных, охватывающему информацию из взаимодействия по обслуживанию клиентов и связанной с этим динамики. Практика записи звонков выделяется как ключевая стратегия для сбора, изучения и понимания сути общения с клиентами по телефону.
Запись звонков служит двойной цели. Она гарантирует, что представители службы поддержки клиентов обеспечивают исключительную производительность и строго придерживаются рабочих протоколов. Кроме того, она помогает компаниям соответствовать растущим ожиданиям потребителей — императив бизнеса, который приобрел известность в свете интенсивной рыночной конкуренции и постоянных изменений в нормативно-правовой базе.
В значительной степени важность записи звонков для безопасности бизнеса недооценивается, и это является серьезным упущением. Вот как запись телефонных разговоров для бизнеса может повысить стабильность и безопасность бизнеса.
1. Соблюдение правовых и нормативных требований
Хотя в некоторых секторах действуют более строгие правила в отношении записи звонков и документирования данных (подробную информацию о нормативных требованиях см. в разделе «Важные замечания» ниже), запись звонков имеет важное значение для ведения точных журналов диалогов, финансовых обменов, личных данных и согласий.
Возьмем в качестве примера финансовый сектор: ошеломляющие 97% компаний должны хранить записи звонков клиентов для соблюдения правовых норм, а средний финансовый ущерб от утечки данных составляет 4,24 млн долларов. Эти записи бесценны для предоставления доказательств в судебных разбирательствах, во время аудитов или при контроле со стороны регулирующих органов.
2. Снижение корпоративной и личной ответственности
Недопонимание часто может привести к разногласиям с клиентами. Неудивительно, что бывают случаи, когда клиенты или сотрудники неправильно понимают условия контракта. Это может привести к судебному разбирательству, даже иску.
Подобные судебные разбирательства часто сильно нарушают деятельность организации и могут привести к финансовым потерям и даже ущербу для бренда. Запись разговоров позволяет разрешить большинство недоразумений и споров до того, как они перерастут в юридические проблемы.
3. Сбор упущенной информации
Записи звонков служат точной исторической справкой, приносящей пользу как компаниям, так и клиентам. Они необходимы для запоминания взаимодействия с клиентами, детализации информации о продукте, инструкций по установке и многого другого. Если клиент забудет свой точный заказ или запрошенные им специальные функции, или если какая-либо ситуация требует подробного воспоминания, архивные звонки предоставят эти важные детали.
4. Прозрачность
Кроме того, компании, использующие системы записи звонков, обязаны регулировать доступ к собранным разговорным данным, чтобы соответствовать правовым стандартам. Крайне важно, чтобы руководители компаний ограничивали доступ к конфиденциальным записям клиентов строго для персонала, которому необходимо просматривать их для контроля качества в колл-центре, разрешения конфликтов и других связанных задач.
Записи разговоров гарантируют, что все процессы и диалоги сохраняются и могут быть прослушаны в любое время. Для этого подойдет как приложение для записи звонков на iPhone, так и система VoIP. Каждый выбирает свой вариант, но гораздо проще использовать iCall для iOS в платном или бесплатном режиме.
Есть бесплатный пробный период, но для профессионального использования диктофона есть возможность подписки. Его также можно использовать как диктофон для iPhone. В целом, запись звонков гарантирует прозрачность всех диалогов.
5. Защита конфиденциальности
Подразделения кибербезопасности и ИТ обязаны соблюдать обширные правила конфиденциальности, которые охватывают различные регионы, яркими примерами которых являются GDPR в Европе и CCPA в Калифорнии. Эти правила диктуют протоколы хранения, извлечения и обработки записей телефонных разговоров.
Кроме того, предприятия должны знать о Законе о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) в Соединенных Штатах. Этот федеральный закон устанавливает общенациональные нормы безопасности и конфиденциальности для защиты защищенной медицинской информации, обеспечивая строгое соблюдение требований при управлении персональными медицинскими данными.
6. Разрешение споров
В мире коммерции нередки случаи, когда неверные толкования или сбои в коммуникации приводят к разногласиям. Однако с внедрением технологии записи звонков компании могут без труда воспроизводить прошлые обсуждения, чтобы устранить любые сомнения или несоответствия.
Эта возможность играет важную роль в быстром разрешении споров и создании климата открытости и надежности среди бизнеса, его клиентов и сотрудников.
7. Обучение сотрудников
Чтобы гарантировать, что запись звонков соответствует всем соответствующим законам, компаниям крайне важно подробно проинструктировать своих сотрудников о правилах, связанных с получением согласия.
Сотрудникам действительно нужно знать азы, когда дело касается наших правил о том, что нужно информировать людей о том, что их звонки могут быть записаны. Также важно, чтобы они были готовы нажать «стоп», если кто-то не согласен, и при этом держать любую личную информацию под замком.
Если вы ведете бизнес и уделяете пристальное внимание получению надлежащего согласия, а также защите личной информации людей, то использование записей звонков для повышения эффективности вашей деятельности становится простым делом — без проблем с законами или риска для вашей репутации.
Заключение
Помимо простого повышения производительности и устранения недоразумений, наличие записей звонков может также действовать как страховочная сетка. Избежание юридических баталий, а также избежание финансовых или имиджевых ударов — это большая победа.